Sanità, diritti e mediazione. Comparazione tra Italia e Francia
La gestione dei conflitti in ambito sanitario è un tema centrale per affrontare, nella sua globalità, la qualità dei servizi e riflettere su forme evolute di tutela.
La crescente complessità dei percorsi di cura, l’aumento delle aspettative dei cittadini e la sensibilità verso la trasparenza rendono necessario disporre di strumenti capaci non solo di rispondere formalmente ai reclami, ma anche di prevenire le incomprensioni e ricostruire la fiducia nel servizio pubblico.
In questo contesto, il confronto tra il modello francese – in particolare quello dell’Assistance Publique–Hôpitaux de Paris (AP‑HP) – e il sistema italiano basato su URP e Commissioni Miste Conciliative (CMC) offre spunti utili per riflettere su possibili evoluzioni.
Diritti dei pazienti: il sistema francese
In Francia la tutela dei diritti dei pazienti si fonda su un’architettura molto definita.
Il Chargé des Relations avec les Usagers (CRU) è il referente operativo per i reclami, mentre la Commission des Usagers (CDU) svolge un ruolo di garanzia e supervisione.
Accanto a queste figure agiscono sul campo i médiateurs médical et non médical, professionisti formati per intervenire nei conflitti relazionali e clinici.
A livello nazionale, il Défenseur des droits rappresenta un presidio esterno contro discriminazioni e violazioni del diritto alla salute.
La mediazione è riconosciuta come parte integrante del percorso di tutela e non come un’opzione residuale.
La tutela dei pazienti in Italia
Il sistema italiano presenta una struttura diversa, più frammentata ma non priva di elementi di valore.
Gli URP rappresentano il primo punto di ascolto e gestione dei reclami, mentre le CMC (Commissioni Miste Conciliative) – previste da una normativa nazionale del 1995 e poi disciplinate a livello regionale e aziendale – offrono uno spazio di riesame del reclamo.
L’esperienza dell’Azienda Ospedaliera Universitaria Integrata di Verona è un esempio interessante: la recente proposta di regolamento della CMC definisce con precisione composizione, competenze e procedure, prevede soprattutto un collegio ristretto per il tentativo di conciliazione, garantendo la presenza del Terzo Settore.
La Legge Gelli‑Bianco ha inoltre rafforzato il ruolo del Difensore civico come garante esterno del diritto alla salute, in un ruolo esercitabile a livello regionale.
Salute: confronto tra Francia e caso italiano
Dal confronto emergono alcune differenze significative.
La Francia ha investito nella professionalizzazione della mediazione, riconoscendo figure dedicate e integrandole nella governance ospedaliera.
In Italia, la mediazione è spesso affidata alla buona volontà dei professionisti o alle competenze dei membri delle CMC, senza un percorso formativo strutturato.
D’altra parte, il modello italiano valorizza la partecipazione civica attraverso la presenza del Terzo Settore nelle CMC, un elemento che in Francia assume forme diverse ma meno dirette.
Entrambi i sistemi mostrano margini di sviluppo.
La Francia potrebbe lavorare per rendere più omogenea la qualità della mediazione tra le diverse strutture; e per semplificare un sistema che, pur ricco, può risultare complesso per i cittadini.
L’Italia potrebbe invece rafforzare la formazione sulla mediazione clinica, uniformare i percorsi URP–CMC e integrare maggiormente il Difensore civico nei processi di tutela.
Mediazione come processo culturale
La comparazione suggerisce una conclusione semplice: la mediazione non è un atto tecnico, ma un processo culturale.
Richiede ascolto, competenze relazionali e una governance capace di riconoscere il valore del conflitto come occasione di apprendimento.
Francia e Italia offrono due modelli diversi ma complementari.
La sfida comune è trasformare la gestione dei reclami in un vero strumento di miglioramento della qualità, capace di prevenire le fratture relazionali e di rafforzare il rapporto di fiducia tra cittadini e istituzioni sanitarie.
Manuele Bellonzi
Presidente della Commissione Mista Conciliativa dell’AOUI e della Commissione Mista Conciliativa dell’Azienda Ulss 9 Scaligera